Cuando entramos a un establecimiento es porque hemos tomado la decisión de resolver un problema, mejorar algo o conseguir cosas que nos ayuden a alcanzar un objetivo. El principal error que cometen quienes gestionan un comercio es creer que las personas que entran a su negocio lo que quieren es simplemente comprar. Pero lo cierto es que cuando vamos a una tienda nuestro objetivo no es precisamente realizar una compra, sino resolver un problema.
Si alguien abandona tu comercio sin realizar una compra se debe a que no ha encontrado en él una solución a su problema. Bajo la excusa de que no es posible que un comercio pueda satisfacer las inquietudes de todas las personas que entren en él, se suelen perder muchos clientes.
La mayoría de clientes no busca un producto en concreto, lo que busca es solucionar un problema.
Cuando publicamos el documento “Cómo incrementar el ticket de compra de un comercio” queríamos demostrar que se pueden aumentar las ventas sin engrosar el número de clientes y, para ello, explicamos dos caminos a través de los cuales se conseguía acrecentar el importe de cada venta.
Y esto es posible porque las personas no compramos productos, sino que pagamos por soluciones a nuestros problemas. No deseamos camisas, bolsos, zapatos, ordenadores, móviles, etc. Lo que queremos es resolver algo con esos artículos. En definitiva, las ventas no se pueden enfocar en las características del producto o en demostrar lo bueno que es. Lo que debes hacer es convencer al cliente de que al utilizar tu producto o servicio conseguirá el resultado que está buscando.
Veamos un par de ejemplos.
EJEMPLO 1: Una persona entra a una tienda para comprar una camisa porque va a impartir una conferencia y quiere transmitir su estilo profesional. El dependiente le sugiere una camisa en concreto y se limita a explicar que es de muy buena calidad y que, además, su precio es bajo. En este momento pueden suceder dos cosas: que el cliente no compre nada o que adquiera la camisa recomendada por el dependiente. En cambio, si el vendedor se hubiera enfocado en lo que realmente quería resolver el cliente (transmitir una buena imagen en sus conferencias), le habría podido vender las camisas más exclusivas y, además, varias para mostrar su estilo en los diferentes encuentros profesionales que vaya a tener.
EJEMPLO 2: Una persona entra a una tienda de tecnología y pregunta por la diferencia entre un ordenador de Apple y uno convencional. La respuesta del vendedor se centra en el precio argumentando que, en realidad, los ordenadores convencionales tienen más prestaciones por menos dinero. En este caso, el vendedor ofrece una respuesta razonada. Sin embargo, te aseguro que Apple no habría vendido ni un solo ordenador si las personas únicamente compraran en base a sus prestaciones o características técnicas.