Siempre se ha pensado que la venta cruzada es la venta de productos o accesorios complementarios al producto que inicialmente buscaba el comprador. Esto supone un reto para los comercios que no encuentran la manera de que un cliente compre más productos que los buscados y, sin embargo, esto no debería ser un problema.
Para resolver esta cuestión solo debemos cambiar el enfoque, es decir, nuestra manera de pensar. Cuando un cliente entra a una tienda, aunque cree que solo quiere comprar un producto o servicio, en realidad, lo que desea es solucionar un problema. Por ejemplo, cuando una persona va a un establecimiento a comprar un par de zapatos para un viaje de trabajo, lo que de verdad quiere es resolver la forma en que se verá o la comodidad que debe sentir en el lugar donde irá. Si le recordamos que durante su estancia también tendrá momentos de ocio, además de los de trabajo le haremos darse cuenta de que también necesitará unos zapatos más cómodos o incluso unas zapatillas. A pesar de que esto parezca una venta cruzada, en realidad es una venta para resolver todo el problema inicial del cliente.
Pasos para afrontar una venta cruzada con eficiencia:
- Crear una percepción favorable cuando llega el cliente. Esto es necesario para que esté predispuesto a contarnos lo que quiere resolver y no solo lo que cree que necesita. Para conseguirlo, a veces solo basta una sonrisa, pero no olvidemos que todo lo que percibe el cliente cuenta, tanto nuestra actitud como el entorno.
- Descubrir el problema completo que quiere resolver el comprador. Por ejemplo, para qué quiere la ropa, el calzado, el coche, la cena, etc. Esto nos permitirá comentar todos los productos que solventarán sus inquietudes y no solo los que él creía que necesitaba.
- Explicar los motivos por los que debe usar todos los productos que le ofrecemos para solucionar su problema. De esta manera, el cliente sentirá que es él mismo quien toma las decisiones.
No olvidemos que a las personas nos encanta sentir que somos nosotros quienes tomamos las decisiones y no que nos impongan lo que debemos hacer.
Muchos vendedores creen que deben emplazar los productos complementarios juntos para que el cliente los vea y así le interesen como, por ejemplo, poner el queso cerca de los vinos. Aunque esto no está mal, muchas personas no ven estas relaciones tan obvias. En el punto de venta, es responsabilidad de los vendedores conseguir que el cliente recuerde y entienda su problema completo y así vea que necesita más cosas de las que inicialmente buscaba.
Retomando el ejemplo del queso y los vinos, puede que una persona vaya a un comercio a comprar vino tinto y no recuerde que en la reunión donde los va a servir puede haber personas que prefieran el vino blanco. Entonces, lo que debe recordar el cliente es que necesita vinos tintos y blancos y no necesariamente queso. Este es un ejemplo muy simple, pero extrapolable a diferentes tipos de productos.
En conclusión, la venta cruzada es el resultado de que hemos ayudado al cliente a resolver su problema de forma más completa.